بااین‌حال، رتبه‌بندی شرکت‌های بیمه فقط براساس تعداد شکایت می‌تواند تصویر ناقصی ایجاد کند. شرکتی با تعداد بیمه‌نامه بیشتر و سهم بزرگ‌تر از بازار، طبیعتاً با پرونده‌ها و مشتریان بیشتری نیز سروکار دارد. به همین دلیل، برای مقایسه دقیق‌تر باید سهم هر شرکت از کل شکایت‌ها را در کنار سهم آن از حق‌بیمه تولیدی بازار بررسی کرد. این مقایسه نشان می‌دهد تعداد بالای شکایت همیشه به یک معنا نیست؛ در برخی شرکت‌ها سهم شکایت بسیار بیشتر از سهم آنها از بازار است، درحالی‌که در برخی شرکت‌های بزرگ، نسبت شکایت به حجم فعالیت پایین‌تر قرار می‌گیرد.
کدام شرکت بیمه بیشترین شکایت را دارد؟
در پنج‌ماهه نخست سال ۱۴۰۵، در مجموع ۸۵۴۵ شکایت در صنعت بیمه ثبت شده است. از این تعداد، ۷۷۷۹ پرونده مختومه شده و ۷۶۶ شکایت همچنان در حال رسیدگی بوده است. از میان پرونده‌های مختومه نیز ۴۲۹۷ شکایت وارد و ۳۴۸۲ شکایت ناوارد تشخیص داده شده‌اند.
جدول زیر شرکت‌هایی را نشان می‌دهد که در این دوره بیشترین تعداد شکایت ثبت‌شده را داشته‌اند:
این جدول نشان می‌دهد بیمه دانا از نظر تعداد خام شکایت در رتبه نخست قرار دارد؛ اما هنوز نمی‌توان از این آمار نتیجه گرفت که این شرکت یا هر شرکت دیگری الزاماً کیفیت خدمات پایین‌تری دارد. تعداد بیمه‌نامه‌ها، تعداد بیمه‌شدگان، نوع مشتریان و ترکیب رشته‌های بیمه‌ای هر شرکت بر آمار شکایات اثر می‌گذارد.
تعداد شکایت به‌تنهایی چه چیزی را نشان نمی‌دهد؟
فرض کنید یک شرکت میلیون‌ها بیمه‌نامه صادر کرده باشد و شرکت دیگری بخش بسیار کوچک‌تری از بازار را در اختیار داشته باشد. حتی اگر کیفیت خدمات دو شرکت مشابه باشد، احتمالاً تعداد شکایت شرکت بزرگ‌تر بیشتر خواهد بود.
به همین دلیل، در بررسی بیشترین شکایت از شرکت‌های بیمه بهتر است حداقل سه شاخص را هم‌زمان ببینیم:
- تعداد کل شکایت‌های ثبت‌شده
- تعداد و سهم شکایت‌های وارد
- سهم شرکت از فروش یا حق‌بیمه تولیدی بازار
در پنج‌ماهه نخست سال ۱۴۰۵، حق‌بیمه تولیدی کل بازار بیمه حدود ۵۸۲.۲ هزار میلیارد تومان گزارش شده است. بنابراین می‌توان سهم تقریبی هر شرکت از بازار را با سهم آن از کل شکایت‌های ثبت‌شده مقایسه کرد.
مقایسه شکایت شرکت‌های بیمه با میزان فروش و حق‌بیمه تولیدی
تعداد شکایت به‌تنهایی معیار دقیقی برای مقایسه شرکت‌های بیمه نیست؛ چون حجم فروش شرکت‌ها تفاوت زیادی دارد. برای مقایسه بهتر، تعداد بیمه‌نامه‌های صادرشده در دوماهه نخست ۱۴۰۵ را در ۲.۵ ضرب کرده‌ایم تا فروش تقریبی پنج‌ماهه به دست آید. سپس تعداد شکایت را به‌ازای هر ۱۰۰ هزار بیمه‌نامه محاسبه کرده‌ایم.
نتیجه نشان می‌دهد تعداد شکایت بیشتر لزوماً به‌معنای نسبت شکایت بالاتر نیست. برای مثال، بیمه ایران ۶۶۲ شکایت و بیمه سینا ۴۰۸ شکایت داشته‌اند؛ اما به‌ازای هر ۱۰۰ هزار بیمه‌نامه، این عدد برای ایران حدود ۶.۴ و برای سینا حدود ۴۱.۲ شکایت است. بنابراین، حجم فروش شرکت‌ها در تحلیل آمار شکایت اهمیت زیادی دارد.
بیمه دانا؛ تعداد شکایت بالا در مقایسه با سهم بازار
بیمه دانا با ۱۴۴۴ شکایت، حدود ۱۶.۹ درصد کل شکایت‌های ثبت‌شده پنج‌ماهه را به خود اختصاص داده است. در همین دوره، حق‌بیمه گزارش‌شده این شرکت حدود ۱۸.۲۴ همت بوده که معادل نزدیک به ۳.۱ درصد کل حق‌بیمه بازار است. در نتیجه، نسبت سهم شکایت به سهم بازار آن حدود ۵.۴ برابر محاسبه می‌شود.
این فاصله قابل توجه است، اما برای بررسی علت آن باید نوع پرتفوی، تعداد بیمه‌شدگان و قراردادهای بزرگ شرکت نیز در نظر گرفته شود.
رازی، سامان و تعاون چه وضعیتی دارند؟
بیمه رازی با ۸۵۱ شکایت در جایگاه دوم جدول قرار دارد. حق‌بیمه پنج‌ماهه گزارش‌شده این شرکت حدود ۹.۴۶ همت است و بر این اساس، سهم شکایت آن تقریباً ۶.۱ برابر سهم تقریبی آن از بازار محاسبه می‌شود.
سامان با ۶۹۷ شکایت و حدود ۱۰.۴۷ همت حق‌بیمه تولیدی، نسبت تقریبی ۴.۵ برابری دارد. بخش قابل توجهی از پرتفوی سامان در این دوره نیز به بیمه درمان اختصاص داشته است؛ رشته‌ای که خود یکی از پرتکرارترین حوزه‌های شکایت در صنعت بیمه محسوب می‌شود.
بیمه تعاون نیز با ۶۷۹ شکایت در رتبه چهارم قرار دارد. این شرکت در پنج‌ماهه نخست سال حدود ۵.۳۲ همت حق‌بیمه صادر کرده است؛ بنابراین سهم آن از شکایت‌ها به‌طور محسوسی بالاتر از سهم آن از حق‌بیمه بازار قرار می‌گیرد.
چرا وضعیت بیمه ایران متفاوت است؟
بیمه ایران نمونه خوبی است که نشان می‌دهد چرا نباید فقط به تعداد شکایت توجه کرد.
این شرکت با ۶۶۲ شکایت، پنجمین شرکت در جدول تعداد شکایت‌ها است؛ اما در پنج‌ماهه نخست سال حدود ۸۰.۹ همت حق‌بیمه تولید کرده و نزدیک به ۱۳.۹ درصد از بازار مورد مقایسه را در اختیار داشته است. در مقابل، سهم آن از کل شکایت‌ها حدود ۷.۷۵ درصد است.
بنابراین نسبت سهم شکایت به سهم بازار بیمه ایران حدود ۰.۵۶ محاسبه می‌شود؛ یعنی سهم این شرکت از شکایت‌های ثبت‌شده پایین‌تر از وزن آن در بازار بوده است.
برای آشنایی بیشتر با اطلاعات این شرکت می‌توانید ادامه مطالعه را مشاهده کنید.
بیمه آرمان؛ چرا عدد نسبی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند؟
بیمه آرمان در پنج‌ماهه نخست ۱۴۰۵ حدود ۲.۰۷ همت حق‌بیمه صادر کرده است؛ درحالی‌که ۵۶۷ شکایت برای این شرکت ثبت شده است. سهم آرمان از کل شکایت‌ها حدود ۶.۶ درصد است، اما سهم تقریبی آن از حق‌بیمه بازار کمتر از نیم درصد محاسبه می‌شود.
به همین دلیل، فاصله میان سهم شکایت و سهم بازار در این شرکت از شرکت‌های بالای جدول بیشتر است. البته این نسبت همچنان باید در کنار تعداد بیمه‌نامه، رشته‌های فعالیت و نوع بیمه‌گذاران بررسی شود و به‌تنهایی معیار رتبه‌بندی شرکت محسوب نمی‌شود.
اطلاعات بیشتر درباره این شرکت در صفحه https://bimeh.com/companies/arman-insurance در دسترس است.
کدام رشته‌های بیمه‌ای بیشترین شکایت را دارند؟
نوع بیمه‌نامه نیز در تعداد شکایت شرکت‌ها اهمیت زیادی دارد. براساس آمار پنج‌ماهه نخست ۱۴۰۵، سه رشته زیر بیشترین شکایت را داشته‌اند:
|
رشته بیمه
|
تعداد شکایت
|
|
شخص ثالث
|
۳٬۸۴۳
|
|
درمان
|
۲٬۱۶۰
|
|
بدنه اتومبیل
|
۱٬۰۳۱
|
بیمه شخص ثالث به‌تنهایی حدود ۴۵ درصد از کل شکایت‌های ثبت‌شده این دوره را شامل می‌شود. پس از آن درمان و بیمه بدنه قرار دارند. بنابراین، شرکتی که بخش بزرگی از پرتفوی آن در شخص ثالث یا درمان متمرکز شده است، ممکن است به‌دلیل تعداد بالاتر بیمه‌گذاران و پرونده‌های خسارت، شکایت بیشتری هم دریافت کند. به همین دلیل مقایسه دو شرکت با ترکیب پرتفوی کاملاً متفاوت، فقط براساس تعداد شکایت می‌تواند نتیجه اشتباهی ایجاد کند.
قبل از خرید بیمه فقط به تعداد شکایت نگاه نکنید
آمار شکایت می‌تواند یکی از نشانه‌های قابل بررسی برای انتخاب شرکت بیمه باشد، اما بهتر است تصمیم نهایی براساس مجموعه‌ای از معیارها گرفته شود. برای مقایسه شرکت‌های بیمه، علاوه بر آمار شکایت بهتر است سطح توانگری مالی، پوشش‌های قابل ارائه، شرایط پرداخت خسارت، تعداد مراکز خسارت، استثنائات بیمه‌نامه، قیمت و تجربه رسیدگی به خسارت را نیز بررسی کنید.
همچنین بین «شکایت ثبت‌شده» و «شکایت وارد» تفاوت وجود دارد. در پنج‌ماهه نخست ۱۴۰۵ حدود ۵۵ درصد پرونده‌های مختومه، وارد تشخیص داده شده‌اند؛ بنابراین صرف ثبت یک شکایت به‌معنای تأیید تخلف یا قصور شرکت بیمه نیست.
چطور شرکت‌های بیمه را قبل از خرید مقایسه کنیم؟
کاربری که قصد خرید بیمه‌نامه دارد، معمولاً علاوه بر قیمت باید عملکرد و شرایط چند شرکت را کنار هم بگذارد. برای این کار می‌توان ابتدا لیست شرکت های بیمه در بیمه دات کام را بررسی کرد و سپس براساس نوع بیمه، پوشش‌ها، قیمت و شرایط شرکت‌های مختلف تصمیم گرفت.
این مقایسه به‌خصوص برای بیمه‌هایی مانند شخص ثالث، بدنه و درمان اهمیت دارد؛ زیرا آمار نشان می‌دهد همین رشته‌ها بیشترین تعداد شکایت را در صنعت بیمه به خود اختصاص داده‌اند.
آمار شکایت را ببینید، اما با آن حکم قطعی ندهید
اگر سؤال این باشد که کدام بیمه بیشترین شکایت را دارد؟ پاسخ آماری در پنج‌ماهه نخست ۱۴۰۵، بیمه دانا با ۱۴۴۴ شکایت است. پس از آن رازی، سامان، تعاون، ایران و آرمان قرار دارند. اما بررسی میزان فروش نشان می‌دهد تصویر شرکت‌ها یکسان نیست. برای مثال، بیمه ایران با وجود قرارگرفتن در میان شرکت‌های دارای بیشترین تعداد شکایت، سهم بسیار بزرگ‌تری از حق‌بیمه بازار دارد و سهم شکایت آن از سهم بازارش کمتر است. در مقابل، در برخی شرکت‌ها سهم شکایت چند برابر سهم تقریبی آنها از حق‌بیمه تولیدی است.
بنابراین، آمار شکایت را بهتر است نشانه‌ای برای بررسی بیشتر بدانیم، نه معیاری که به‌تنهایی بتوان با آن بهترین یا بدترین شرکت بیمه را مشخص کرد. تصمیم دقیق‌تر زمانی شکل می‌گیرد که تعداد شکایت، میزان فروش، نوع پرتفوی، توانگری مالی و کیفیت خدمات خسارت در کنار یکدیگر بررسی شوند.
